A mediados del 2018 la Secretaría de Comercio Interior avanzó en una propuesta superadora para la atención temprana y pronta resolución de los conflictos en el ámbito de consumoentre usuarios y empresas, pudiendo los primeros iniciar un reclamo que se tramitaría bajo instanciada privada y la figura de una Abogado del clientecomo área interna de las segundas.
Dentro de los fundamentos de la Resolución 394/2018 que dio nacimiento al «Defensor», destacaban políticas de autorregulación de los proveedores de bienes y servicios, entendiendo que existen numerosas formas en las que los estados, las empresas y la sociedad civil pueden promover la protección del consumidor.
Se hacia destacada en los «principios para unas buenas practicas comerciales»Se espera que las empresas dispongan de mecanismos de reclamación de los consumidores que les permitan resolver las controversias de forma rápida, precisa, transparente, económica, accesible y eficaz.
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Se entiende que la figura del «Defensor del Cliente»para crear, podemos garantizar una mejor y más eficiente protección, fortaleciendo la protección de los intereses económicos de los consumidores y con el objetivo de prevenir o reducir los daños en los bienes o pérdidas a proteger de la parte debilitada de la relación de consumo.
Todo ello, seguía los lineamientos y Guidas de las Naciones Unidas en la materia, en pos de la prevención y resolución de carácter conciliatorio o transaccional del conflicto del consumidor.
Breve introducción al «Defensor del Cliente»
Se crea la figura del «Defensor del Cliente», como instantia primaria en la cual los proveedores pueden atender y, en su caso, resolver las quejas y/o reclamos de sus consumidoresrelacionados con derechos reconocidos en la Ley N° 24.240.
Para efectivizar ello, los proveedores que voluntariamente implementen la figura del «Defensor del Cliente» deben designar al postulante para cubrir dicha función a quien debe ser un profesional de derecho de antecedentes indudables y trayectoria acreditada en materia de protección al consumidor. El postulante designado debe contar con la homologación mediante el dictado del acto administrativo correspondiente de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
A nivel interno, contará con un Reglamento de funcionamiento y de procedimiento para la tramitación de los reclamos de los consumidores, que deberá contar con la homologación de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
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Los proveedores adherentes deben, en todos los casos, garantizar la autonomía en el ejercicio de sus funciones al «Defensor del Cliente», que reportará al máximo nivel de la organización. Por otro lado, el funcionario deberá emitir dictámenes que, de ser aceptados por el consumidor o usuario para la resolución de su demandatendrán carácter vinculante y de cumplimiento imperativo para el Proveedor.
Ante el fracaso de la instancia interna por la no aceptación por parte del consumidor de la resolución emitida por el «Defensor del Cliente», queda expedita la tutela administrativa ojudiciar prevista por la Ley Nº 24.240 y normas complementarias, para la resolución de litigios en materia de consumo.
Otro rasgo distintivo es la creación de un plan informativo trimestralPor lo tanto, los promotores que implementen la figura del «Defensor del Cliente» deberán presentar un informe detallado a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, que deberá contener información estadística relacionada con las quejas y reclamos presentados por sus consumidores.
De la baja adhesión, al olvido
La figura en su primer momento conto con beneplácito de diferentes sectores empresariales, lo que acabará fuerte repercusión entre expertos y empresas que coincidiría con que la figura sería la oportunidad de tramitar de manera interna los conflictosreduciendo la publicidad de los mismos y los costos que una instancia administrativa de consumo y posterior proceso judicial pudieran significar.
Sin perjuicio de la competencia de otras instancias de consumo, el “Defensor del Cliente” violará una importante oportunidad de ahorro en la materia, al reducir la presencia en las distintas provincias y sedes municipales de las jurisdicciones. Donde el Proveedor comercializara sus productos.
Otro punto que se valora, es la oportunidad de reducir disacuate con las distintas autoridades de aplicación en nuestro sistema federal, principalmente por la controversia generada a partir de ordenanzas y resoluciones de distintos gobiernos locales que imponen el pago de tasas por acceso a la defensa del consumidor, a cargo de los proveedores denunciados, lo que es una violación directa al principio de inocencia y de defensa en juicio.
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En el plan reputacional de la organización, la tramitación internacional con plazos breves y reglas claras se vio como una oportunidad de reducir la dispersión de siniestros entre diferentes sitios web (tu queja suma, Google notas y redes sociales).
A pesar de contar con estos beneficios, en la práctica la burocracia del sistema ha generado un efecto desalentador para los proveedores.
La falta de difusión de la figura, la pérdida de oficinas consumo sumadas a la apertura de una ventanilla única federal de reclamos y los costos de implementación al contar con expertos de rango de directores y la carga de documentar internamente y el régimen informativo trimestral terminaron por Desalentar una figura que cuenta con número de beneficios para las organizaciones.
En la actualidad y según informes de la Secretaría de Comercio tan solo seis empresas adhirieron a la figurasiendo estas la empresa de seguridad Servicios de seguridad ADTel unicornio Mercado librela cadena Crucela fallida Garbarinoel Banco HSBC Argentina y el agente de turismo Despegar.
Beneficios que imponen devolver la figura
No dudamos al decir que el «Defensor del Cliente» es una cifra más que interesante para los proveedores que necesitan aumentar el vínculo de confianza y cercanía con sus usuarios, al mismo tiempo que reduce el costo de conflictividad y avanzan en una integración de todas sus aéreas internas en torno a la cuestión de consumo.
destacamos beneficios muy principalespor los cuales se encarga de rembolsar la figura del “Defensor del Cliente” y recomendar la afiliación de parte de las empresas:
- Aumentar la lealtad del cliente Y permite atraer a potenciales y nuevos interesados a la empresa por el grado de expectativa que generará en ellos la pronta resolución de conflictos, lo que a su vez, est un punto que permite diferenciarse de la competencia y atraer mayor cantidad de público.
- Genera una amalgama estratégica de todos los recursos internos de la organización ya sean sectores de comercio, marketing, diseño, legal y servicio al cliente, potenciando a cada uno de ellos y resaltando sus resultados de manera integral y conjunta.
- Reducir los costos y gastos de las diferentes instancias y conflictos de consumo, ayudando a establecer planes de acción para satisfacer a los interesados internos de la organización, en la medida en que se desarticula uno de los conflictos.
En coincidencia con estos beneficios, se da lugar a diferentes defios para el «Defensor», quien en una primera instancia deberá generar la cultura del respeto al usuario y consumidor mediante organización y armonización de procesos y prácticas de cada uno de los departamentos o sectores de la empresa.
En un segundo nivel del estadio, superada la conciencia y respeto de las buenas prácticas de consumo de manera interna, deberá desarrollar tendientes procesos a yuda directa a los clientes y dar respuestas a necesidades urgentes mediante la conformación de un equipo sólido de defensa del cliente , que reúna a diferentes profesionales aéreas, y que genere una interesante y valiosa base estadística para cada uno de ellos.
En un tercer paso, influirás positivamente en los sectores directivos de la empresa, para registrar una mayor adhesión a las buenas prácticas del sector del que se trate, mejorando así los servicios o productos. Quizás uno de los aspectos más difíciles de homogeneizar por parte de este funcionario.
Un último paso será la coordinación transversal entre todos los sectores de la empresa inscribiéndose bajo un principio de defensa del cliente, como oportunidad de mejora de todos los sectores y reducción de costes en caso de conflicto.
En un plan ideal de las cosas, una última etapa será la consolidación de las buenas prácticas Como estrategia para la reducción de la conflictividad en épocas donde el derecho del consumo se erige como un nuevo campo fértil para el reclamo integral dados los beneficios de gratuidad e interpretación del consumidor.
Recomendaciones
El «Defensor del Cliente» propone un «enfoque integral y estratégico» de la conflictualidad en materia de derechos de consumo; situación que se convierte en una figura indispensable y de interés colectivo de la sociedad permitiendo una política moderna en la temática debe hacer insistir en la prevención y resolución de carácter conciliatorio o transaccional del conflicto del consumo ya que, debido a su naturaleza; por su asiduidad y cuantía, deben prevenir y crear la mayor cantidad de mecanismos o procedimientos que, en forma rápida y expeditiva, ofrezcan una alternativa concreta para la satisfacción del consumidor o usuario que presenta alguna situación de conflicto, en su relación contractual con el proveedor.
Preparados, listas… ¡siempre!
Para organizaciones supuestas diferentes beneficios que deben resaltarse y estadios en su vinculación con sus usuarios y consumidores, que derivan en une mayor grado de fidelidad y pertinencia de la empresa por su aplicación de buenas prácticas.
Obteniendo mejores resultados y estadísticas, desalentará descabellados pero reales intentos de regular el comercio e imponer costosas multascuyo destino siempre es claro en la norma pero sin trazabilidad en la práctica.
La autorregulación y las políticas públicas generadas de manera participativa entre estado y privados nos lleva a estado de mayor protección del consumo, de la mano de experiencias que venenen déarrollando en foros internacionales cuentos como el Programa COMPAL y el Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de Protección al Consumidor de UNCTAD; la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) y el Comité Técnico Nº 7 de Defensa del Consumidor del Mercosur, entre otros.
*Departamento de Derecho Corporativo de Grispo Abogados.
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